
Doświadczenie w hotelarstwie
Usługa Mystery Shopping w Hotelu Aquarion w Zakopanem
Horwath HTL został zatrudniony przez Dobry Hotel do zbadania jakości usług świadczonych w wybranych hotelach zarządzanych przez spółkę.
Zakres projektu
Zlecono nam przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w hotelu Aquarion w Zakopanem w celu oceny jakości usług w różnych działach. Celem było upewnienie się, że hotel spełnia zarówno międzynarodowe standardy hotelarskie, jak i krajowe kryteria kategoryzacji, przy jednoczesnym zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy w celu zwiększenia zadowolenia gości. Proces rozpoczął się od opracowania kryteriów oceny opartych na branżowych benchmarkach i standardach hoteli czterogwiazdkowych. Zapewniło to ustrukturyzowane i obiektywne podejście do oceny obiektu. Wizyty tajemniczego klienta zostały przeprowadzone bez zapowiedzi, co pozwoliło na autentyczną ocenę obsługi gości. Oceny te obejmowały kluczowe obszary, w tym recepcję, sprzątanie, jedzenie i napoje oraz ogólne zaangażowanie gości. Obserwacje zostały skrupulatnie udokumentowane przy użyciu ustrukturyzowanego narzędzia oceny. Kluczowe obszary zainteresowania obejmowały profesjonalizm personelu, wydajność usług, czystość obiektu i ogólne wrażenia zapewniane gościom. Ustalenia ujawniły kilka mocnych stron, takich jak uprzejmość i uważność personelu, jednocześnie identyfikując obszary wymagające uwagi, w tym spójność świadczenia usług i niektóre procedury operacyjne. W raporcie końcowym przedstawiono zalecenia, które można podjąć, w tym ukierunkowane programy szkoleniowe dla personelu w celu wyeliminowania określonych luk w usługach i wzmocnienia najlepszych praktyk. Ponadto zasugerowano usprawnienia operacyjne w celu standaryzacji procedur, zapewniając spójną jakość we wszystkich działach. Uwzględniono również zalecenia dotyczące ulepszeń obiektu, koncentrując się na modernizacjach w celu dostosowania do oczekiwań czterogwiazdkowego obiektu. Ocena ta dostarczyła cennych spostrzeżeń, umożliwiając hotelowi wdrożenie strategii, które podniosłyby jakość usług i poprawiły ogólne wrażenia gości, pozycjonując obiekt bardziej konkurencyjnie na rynku.
Lokalizacja projektu
Zakopane, Polska